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去年厦门消费者满意度全国第四 疫情防控期间''三快''处理投诉举报
  
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通过“三速”机制,监管机构有效地处理消费者纠纷。

监管机构正在处理消费者投诉。

台湾海峡网,3月13日据《海西晨报》报道,3月12日,中国消费者协会发布了2019年100个城市消费者满意度评估报告。评价结果显示,厦门的消费者满意度综合得分排名第一和第四。

在疫情防控期间,厦门市市场监督管理局对口罩、酒类等防护用品的退库和消费者权益保护投诉实行“三速”工作制,即快速受理、快速处理、快速反馈,以确保更高的工作效率,维护消费者的合法权益。昨天,记者从厦门市消费者权益保护委员会了解到,1月21日至3月10日,市场监督管理局热线共登记了1261起与疫情有关的投诉,完成了1203起,受理了1308起与疫情有关的举报,完成了1268起。

今年1月1日,《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)正式实施。当公民遇到消费者纠纷时,他们应该收集什么证据,应该如何投诉?昨天,厦门市消费者权益保护委员会将解释《办法》。

疫情投诉趋稳

疫情投诉趋稳

1月21日至3月10日,市场监督管理局热线共登记了4433条疫情相关信息。在与该流行病有关的各种信息中,查阅了1,864份。在这1261起投诉中,有1203起得到了解决,为消费者节省了238.4万元的经济损失,赔偿金额翻了一番,达到2.86万元。收到1308份报告,完成1268份报告。

从已登记的疫情投诉的特点来分析,投诉的拐点已经过去。据了解,1月23日投诉数量最高为154起,1月24日为142起,然后继续下降。自2月2日以来,每日疫情投诉数量已低于20起,且日益稳定可控。

这些投诉主要集中在621件住宿、215件口罩、130张机票、73件酒类和其他防护类别。这四类中有1,039起投诉,占疫情投诉的82.4%。此外,酒店住宿、机票等大型消费服务和大型包装面具商品都有大量的投诉和纠纷。其中,争议金额在1000元以上的投诉133起,占疫情投诉的10.5%;争议金额在1000元以上的投诉17起。

机制与实践

投诉举报“三速”处理

针对疫情防控期间投诉举报数量可能增加的情况,厦门市市场监督管理局提前做出判断,首先做好准备,组织重点业户开展法律法规宣传培训,倡导诚信经营;实施快速受理、快速处理、快速反馈的“三速”工作制度,及时、快速处理与传染病相关的投诉和报告。

针对群众反映强烈的哄抬物价、制假售假、欺诈等侵犯消费者权益、买卖野生动物、活禽等四种违法行为,厦门市市场监督管理局领导带领专门执法班加强了对案件源头线索的调查和判断。专项执法课每天召开一次案件分析会,对受理的投诉线索以及其他热点、敏感问题进行分析判断,快速梳理和分发案件来源线索,案件处理单位当天立即调查并反馈核实情况,形成快速反应机制。同时,深入挖掘源头线索,加强三级协调,办案速度和执法效率不断提高。其中一起案件被列为总局“联合双打”第三批典型案件,并在全国范围内上报。(记者县通讯员林)

如果发生消费者纠纷,我应该向哪个部门投诉?根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,消费者投诉由被投诉人实际经营或住所地的县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性,对电子商务平台经营者和电子商务经营者通过自建网站等网络服务销售商品或提供服务的投诉,由所在地县级市场监管部门处理。对平台内运营商的投诉由平台运营商实际运营地或平台运营商所在地的县级市场监管部门处理,消费者可以自行选择。

《办法》还明确表示,6起投诉不予受理,包括不属于市场监管部门职责范围或该部门无权处理的投诉。依法成立的法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者其他调解组织受理或者处理过的案件;不需要购买、使用商品或者接受生活消费服务,或者不能证明与被申请人存在消费者权益纠纷的;投诉人知道或者应当知道自己的权益受到投诉人侵害超过三年的;未提供法律投诉材料的;其他法律情况。

《办法》也制定了法规来鼓励和保护公开报道。此外,《办法》与“五线集成”同步推进。去年7月1日,市市场监管局“五线合一”和“一号”工程竣工。全国平台已经投入运行,支持网页、APP、微信、支付宝等多种登录方式。消费者可以随时随地报告网上投诉。

设立现场分会场记录网上小班

为进一步激发消费潜力,维护消费者合法权益,创造安全舒适的消费环境,今年“315”国际消费者权益日,福建省消费者权益保护委员会将与福建省室内装饰协会、省内九市消费者委员会、平潭市消费者委员会联合开展一系列“绿色家居装饰”宣传活动。从3月1日起,将开展“绿色家居装饰”获奖知识竞赛和获奖网络调查活动。3月14日下午,厦门市消费者权益保护委员会和厦门市室内装饰协会将在厦门网上设立分支机构,邀请家装行业专家、消费者代表和消费者权益志愿者观看网上直播,共同分析和探讨家装市场的消费问题,引导和规范厦门家装市场。

此外,结合当前的疫情防控工作,各区市场监督管理局也将“315”宣传阵地转移到互联网上。湖里区市场监督管理局为在家上课的学生创建了一个“3.15小班”。课堂视频将在许多官方微信公众号和微博上发布,如湖里区教育局和湖里区市场监督局。通过生动有趣的网上课程,工作人员紧紧围绕2020年度消费者权益保护主题“凝聚您的力量和我的力量”,让学生知道如何区分“三非产品”,自觉抵制“五毛零食”,增强学生维护自身消费者权益的意识,呼吁他们加入消费者权益保护的行列。

(记者彭怡君通讯员洪权)

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